La qualité - Officine

Les actes concernés 

• Dispensation de médicaments et analyse pharmaceutique ;
• Accueil et accompagnement de la patientèle ;
• Actions de prévention et d’éducation à la santé ;
• Prestations pharmaceutiques (entretiens pharmaceutiques, bilans partagés de médication, télémédecine, vaccination, ...) ;
• Gestion des stocks ;
• Gestion de l’officine et des ressources humaines ;
• Contribution aux vigilances ; 
• Traitements des alertes sanitaires ;
• Etc.

Le respect de bonnes pratiques

La dispensation, y compris par voie électronique, des médicaments doit être réalisée en conformité avec des bonnes pratiques dont les principes sont définis par arrêté du ministre chargé de la santé. 

• Les bonnes pratiques de dispensation des médicaments dans les pharmacies d’officine, mutualistes et de secours minières (arrêté du 28 novembre 2016) : 
  Elles visent à limiter les risques liés à une erreur de délivrance, de prescription, à des interactions médicamenteuses, des contre-indications non détectées, des posologies inadaptées ou un déficit dans l’adhésion thérapeutique. Des dispositions spécifiques en matière de commerce électronique y sont prévues.
  Ces bonnes pratiques ont introduit, en outre, des dispositions sur la démarche qualité appliquée à la dispensation. Ainsi, il appartient au pharmacien de s’assurer “que le fonctionnement de son officine permet de garantir à tout moment la qualité et la sécurité de la dispensation en limitant autant que possible les risques liés à une erreur de délivrance, de prescription, des interactions médicamenteuses ou des contre-indications non détectées, des posologies inadaptées ou une inobservance du traitement”.
   
• Les bonnes pratiques de préparation (décision du 5 novembre 2007), définies par l’ANSM pour garantir la qualité des préparations fabriquées à l’officine : elles portent sur les installations, la qualification du personnel et du matériel, l’existence de procédures écrites et validées pour chaque étape, ...
  La préparation de médicaments doit être réalisée en conformité avec des bonnes pratiques dont les principes sont définis par décision de l'Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé (ANSM).

Les démarches volontaires d’amélioration continue 

• La Démarche Qualité à l’Officine (DQO) : 
  elle structure la dispensation et les autres activités ayant une incidence sur l’usager du système de santé, tels que l’accueil, la confidentialité, les alertes sanitaires et les vigilances ou encore les nouvelles missions du pharmacien. Elle fournit également le cadre et les ressources pour garantir l’amélioration continue des pratiques (gestion des compétences, relevé des incidents, actions d’amélioration…).
  Un référentiel qualité, un large ensemble d’outils pratiques et un questionnaire d’autoévaluation sont mis à la disposition de l’équipe officinale sur le site demarchequaliteofficine.fr.
  La CNAM a souhaité valoriser l’adhésion à la Démarche Qualité à l'Officine en l’intégrant en tant qu'indicateur socle dans la « rémunération sur objectif de santé publique (ROSP) pour développer le bon usage des produits de santé » de la nouvelle convention pharmaceutique. 
  => En savoir plus
   
• D’autres démarches sont proposées par des groupements de pharmaciens, associations locales et sociétés de conseil dont certains accompagnent les officines vers une certification, notamment la certification ISO 9001.

Autorités de contrôle 

• Les agences régionales de santé (ARS) mènent des inspections pour contrôler l’application des lois et règlements relatifs à l’exercice de la pharmacie, aux professions de santé et aux activités et produits de santé. 
  Les pharmaciens inspecteurs des ARS vérifient notamment : 
  - la présence pharmaceutique continue ;
  - l’inscription au tableau de l’Ordre ;
  - l’impression des mentions obligatoires de délivrance sur l’ordonnance ;
  - les conditions de conservation des produits de santé thermosensibles ; 
  - le retrait des lots de médicaments ; 
  - la gestion des stupéfiants ;
  - la gestion des registres et ordonnanciers obligatoires à l’officine, etc.
   
• Les organismes privés